對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，完整的IT管理包括下圖所示的三個(gè)層面，即業(yè)務(wù)管理（Business Management）、服務(wù)管理（Service Management）和技術(shù)管理（Technical Management），力豪信息將其稱之為“BST框架”。

　　業(yè)務(wù)管理要解決的是如何整合IT和業(yè)務(wù)，包括如何正確制定IT政策、規(guī)劃IT戰(zhàn)略，如何進(jìn)行投資組合管理、需求管理、項(xiàng)目組合管理等。這對(duì)實(shí)現(xiàn)IT的戰(zhàn)略商業(yè)價(jià)值至關(guān)重要。國(guó)外將這個(gè)層面的目標(biāo)形象地概括為“Run IT Like A Business”（像運(yùn)作業(yè)務(wù)一樣運(yùn)作IT）。

　　服務(wù)管理要解決的是如何管理IT運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。從本質(zhì)上說(shuō)，IT運(yùn)營(yíng)管理與通常意義上的管理沒有太大的區(qū)別，都有兩種基本模式，即職能型和流程型。當(dāng)前包括金融、電信等行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)大規(guī)模部署ERP、CRM、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)的根本目的就是為了將企業(yè)的運(yùn)作模式從職能型轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦?。IT部門同樣需要如此。服務(wù)管理層面就是考慮如何以流程化的方式進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理?；贗TIL的ITSM是力豪信息認(rèn)為當(dāng)前最成熟可靠的流程化IT運(yùn)營(yíng)管理方法。

　　技術(shù)管理主要指我們通常意義上理解的IT管理的范疇，主要包括IT基礎(chǔ)架構(gòu)（IT Infrastructure）管理和應(yīng)用（Application）管理，即主要從技術(shù)的角度考慮如何管理基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用。需要強(qiáng)調(diào)的是，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理層也與基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用管理是緊密相關(guān)的，只是三個(gè)層面強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)不一樣。

BST框架為IT部門正確理解其工作范圍和模式提供了一種完整且符合邏輯的分析框架。該方案具有以下特點(diǎn)：

　　獨(dú)立于任何標(biāo)準(zhǔn)；獨(dú)立于任何廠商；合理劃分層次。

　　ITIL提供了一個(gè)概念化、模塊化的優(yōu)秀框架，但它本身并不非?？蓪?shí)施化。它提到了要管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的哪些內(nèi)容，卻未涉及如何去管。然而它展現(xiàn)了在企業(yè)中實(shí)施流程可以獲得的收益和成本的節(jié)省。力豪信息結(jié)合ITIL框架，從人員、流程、工具的層面對(duì)客戶當(dāng)前的IT服務(wù)現(xiàn)在進(jìn)行分析（SPPTA方法），從而幫助客戶認(rèn)識(shí)到當(dāng)前IT服務(wù)存在的問(wèn)題，并幫助客戶計(jì)劃、實(shí)施、優(yōu)化和管理復(fù)雜的IT系統(tǒng)架構(gòu)。

力豪信息結(jié)合技能、資產(chǎn)和方法來(lái)確保我們的客戶成功地實(shí)施ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

　　技術(shù)：力豪信息專家在系統(tǒng)和服務(wù)管理的許多方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。力豪信息積極地采用ITIL培訓(xùn)課程培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)人員，并指導(dǎo)他們?cè)诳蛻舡h(huán)境中應(yīng)用IT服務(wù)管理技能。

　　資產(chǎn)：力豪信息從國(guó)內(nèi)大多數(shù)客戶交流和大多數(shù)國(guó)內(nèi)客戶的IT運(yùn)維中汲取最佳經(jīng)驗(yàn)和智力資產(chǎn)，可在所有客戶中共享ITIL規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)。

　　方法論：力豪信息系統(tǒng)管理咨詢和設(shè)計(jì)服務(wù)方法論基于多年解決客戶問(wèn)題的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出。它提供業(yè)界的最佳經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)施客戶項(xiàng)目。這確保項(xiàng)目的快速啟動(dòng)和項(xiàng)目的穩(wěn)定進(jìn)行。模塊化的力豪信息方法論可基于不同項(xiàng)目的需求進(jìn)行配置。

　 力豪信息提供了細(xì)化的步驟用于確認(rèn)客戶的需求，并基于對(duì)客戶需求的充分理解，我們可以定義IT服務(wù)組合來(lái)滿足客戶的需求，并為服務(wù)設(shè)定優(yōu)先級(jí)，定制計(jì)劃來(lái)提升當(dāng)前的服務(wù)和提供新的服務(wù)。力豪信息服務(wù)管理解決方案可以定制ITIL理念和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)符合客戶的需求，服務(wù)要素如下：

　　對(duì)流程和服務(wù)進(jìn)行特定評(píng)估；

　　提供規(guī)劃和管理流程實(shí)施的技術(shù)；

　　協(xié)調(diào)組織架構(gòu)變更，以確保員工理解和接受解決方案；

　　分析和規(guī)劃運(yùn)作ITIL服務(wù)管理所需的技能；

　　定義解決方案所需的報(bào)表需求，以交流成就和分析需要改進(jìn)的地方；

　　分配管理角色，確認(rèn)職責(zé)，了解服務(wù)管理解決方案對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)；

　　培養(yǎng)良好的服務(wù)文化，在與所服務(wù)的業(yè)務(wù)部門交流時(shí)員工可以采取合適的行為和態(tài)度。

　　力豪信息將在這部分的方案中結(jié)合國(guó)內(nèi)眾多客戶的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用力豪信息在流程設(shè)計(jì)的方法論，借鑒ITIL的流程方面的標(biāo)準(zhǔn)，一方面進(jìn)行符合客戶要求的流程優(yōu)化和設(shè)計(jì)，一方面結(jié)合目前業(yè)界較為先進(jìn)的流程管理工具進(jìn)行管理配合，力爭(zhēng)為客戶的流程優(yōu)化和設(shè)計(jì)提供有益的幫助。

咨詢服務(wù)概述

　　力豪信息的咨詢服務(wù)項(xiàng)目首先將對(duì)甲方的IT運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，協(xié)助甲方采用以ITIL為基礎(chǔ)的評(píng)估模型對(duì)現(xiàn)有IT服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查分析，通過(guò)橫向比較和縱向分析，向甲方提交“IT運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告”。在評(píng)估的基礎(chǔ)上，我們將據(jù)此找到改進(jìn)方法和途徑，協(xié)助甲方進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)，使ITIL標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)甲方本身企業(yè)的需求，向甲方提交符合業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)的“IT運(yùn)維服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)方案”。為了將設(shè)計(jì)能真正在甲方運(yùn)行，我們還將協(xié)同工具實(shí)施小組，從人員、流程和工具的角度出發(fā)，通過(guò)培訓(xùn)和研討會(huì)的方式進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的導(dǎo)入。流程管理提倡持續(xù)性改進(jìn)，在將ITSM/ITIL導(dǎo)入后，我們將對(duì)其進(jìn)行效果評(píng)估，為其不斷地持續(xù)性改進(jìn)提供方法和指導(dǎo)意見。

　　ITIL為基礎(chǔ)的評(píng)估模型是基于客觀、量化的ITIL成熟度測(cè)評(píng)體系建立起來(lái)的。在多年的ITSM/ITIL研究和咨詢工作中，積累了相當(dāng)多的ITIL流程評(píng)估經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)既體現(xiàn)在了評(píng)估方法論上，也體現(xiàn)在多個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的積累數(shù)據(jù)上。當(dāng)然也包括實(shí)施這類項(xiàng)目的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。我們非常樂意和甲方分享這些成果。

咨詢服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)和范圍

　　IT服務(wù)管理項(xiàng)目主要針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理流程，從評(píng)估模型中所涉及到的ITIL流程（和職能）：服務(wù)臺(tái)（Service Desk）、事件管理（Incident Management）、問(wèn)題管理（Problem Management），變更管理（Change Management），配置管理（Configuration Management & CMDB），服務(wù)水平管理和自助門戶（Service Level Management & Self-Service Portal）。根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐，對(duì)上述流程（和職能）進(jìn)行量化評(píng)估及流程的設(shè)計(jì)，為每個(gè)流程提供建設(shè)的意見和建議。

　　為此，我們將采用問(wèn)卷調(diào)查、工作組討論（Workshop）、現(xiàn)場(chǎng)訪談和總結(jié)匯報(bào)的方式實(shí)施本項(xiàng)目。